Como a logística afecta a satisfação do cliente

Se tem uma loja, especialmente uma loja online, há um factor decisivo para fidelizar clientes: as entregas. Os clientes não gostam de esperar pelas suas encomendas. Por exemplo, se vai várias vezes a uma farmácia e tem de deixar tudo encomendado para dali a um ou dois dias, continua a ir à mesma farmácia? Se faz uma compra online, aceitaria não saber quando a encomenda vai chegar ou não ter um número de tracking para acompanhar o envio? 

Este é o cerne da questão, porque os clientes são como nós. Vejamos então como a logística afecta a experiência e satisfação do cliente. 

Como é que as entregas afectam a satisfação do cliente? 

Vamos a uma verdade universal: ninguém gosta de esperar. Queremos tudo para ontem. Por isso, demorar a entregar uma encomenda ou um pedido é um factor decisivo quando o cliente escolhe onde vai comprar. Então, antes sequer de falar em satisfação, podemos dizer que a logística é determinante para a sua capacidade de atrair e reter clientes. Os produtos que tem em stock, o tempo que demora a encomendar os que não estão em stock, o tempo que decorre entre recebê-los e fazê-los chegar ao cliente, tudo conta.

Suponhamos, por exemplo, que tem uma loja online. O site tem uma boa experiência de utilizador. As fotos são de boa resolução, a descrição do produto é cuidada e o site transmite confiança. O cliente verifica que aceita  vários métodos de pagamento, como Multibanco, MBWAY, cartão de crédito, e decide seguir para o checkout.

Mas, no checkout, surge um imprevisto: o envio. Se o envio é caro, o cliente pode abandonar o carrinho. Se é demorado, também pode procurar outra loja que envie mais rápido. No limite, se tiver muita urgência, até pode procurar uma loja local onde possa ir levantar logo a seguir. Mas, se decide avançar com a compra, é essencial  que o envio cumpra as expectativas; que chegue na data prevista, que possa ser acompanhado ao longo do tempo, e por aí em diante.  

Uma experiência negativa com a entrega provoca imensa frustração. Várias experiências negativas levam à perda de clientes, quebras nas vendas e danos à reputação da empresa, com as tradicionais queixas online. Pelo contrário, uma boa experiência reforça a confiança dos consumidores na marca e contribui para a retenção dos clientes. E isso, como vamos ver, está directamente relacionado com a logística.

Finalmente, um dado curioso sobre as entregas de encomendas. Um estudo da PwC chegou à conclusão que 43% dos consumidores estão dispostos a pagar mais pela conveniência. Isto significa, entre outras coisas, que estão dispostos a pagar mais para receber a encomenda mais rápido. Ou a pagar mais numa loja local para não ter de esperar pela entrega. Quando competimos com os mesmos produtos, o importante é a qualidade do serviço. 

Como é que a logística afecta o tempo de entrega?

Agora que já estabelecemos que a rapidez das entregas é importante para a fidelização dos consumidores e uma vantagem competitiva, vejamos como agilizar estes processos. Desenvolver uma boa logística é essencial para proporcionar uma boa experiência e satisfação ao cliente. Tal como um café onde a linha de montagem está bem afinada e as torradas chegam rápido à mesa. 

• Comparar várias empresas de transporte. O primeiro passo para facilitar o processo de logística é comparar várias empresas de transporte. Deve comparar diversos serviços de entrega em termos de preço, tempos de entrega e até diferentes serviços (por exemplo, estafetas dentro da mesma cidade, prova de entrega, entrega em pontos de recolha, e por aí em diante).

• Definir onde será feita a recolha das encomendas. As grandes lojas, como a Amazon ou o Continente, têm diversos “centros logísticos” que usam para gerir as entregas e enviar produtos para as lojas, respectivamente. No caso das lojas mais pequenas a questão é mais simples. Mas, ainda assim, pode fazer diferença ter uma equipa e um espaço dedicados apenas à loja online, por exemplo.

• Estabelecer prazos e dias de envio para as encomendas. Outra questão importante é estabelecer prazos e dias de envio para as encomendas. Se quiser vender produtos perecíveis, como frutas, legumes ou pão, se calhar só vale a pena fazer os envios no início da semana, à segunda e à terça, para garantir que o cliente recebe os produtos no decorrer da semana.

• Automatizar o envio de dados e melhorar as embalagens. Por último, há pequenos passos que podemos tomar para facilitar os envios. Por exemplo, é bom não ter de preencher manualmente a informação do destinatário e ter uma integração entre o seu software e o software da transportadora. Também pode pensar nas embalagens de forma a que sejam fáceis de montar, ao mesmo tempo que garantem que os produtos chegam bem ao destino final. 

Quando procurar uma nova transportadora para a minha loja?

Há vários sinais que demonstram que os seus clientes estão insatisfeitos: 

• telefonam a perguntar quando é que vão receber a encomenda

• entram em contacto para pedir o código de tracking e seguir o envio

• queixam-se que a transportadora nunca toca à campainha e não cumpre prazos

• perde vários clientes devido ao custo de envio

• há perda de produtos devido aos atrasos nas entregas 

Se disse sim a todas estas perguntas, convém procurar uma nova transportadora. Além das transportadoras habituais, como os CTT, a CTT Expresso, a DPD, a DHL, a GLS ou a UPS, também há transportadoras rápidas a nível local, que podem ajudar a impulsionar o seu negócio junto de clientes mais próximos.